2005/07/21

Eficiência? Qualidade?


Lido muito mal com as esperas e fujo delas sempre que posso. Sou impaciente, é um dos meus defeitos, em relação a coisas miudinhas como essas; pelo contrário, sou capaz de ser paciente em relação a muitas outras coisas. Hoje de manhã, fervi.

Deixaram-me anteontem um aviso para levantar uma carta registada por não estar ninguém em casa à hora da passagem do carteiro. A estação dos correios da minha área, em Braga, é Maximinos – um espaço amplo, que com o novo “look” dos CTT se começa a parecer com uma livraria, dotada de oito balcões, com o novo e saudável melhoramento que é o haver controlo de chegadas por meio de senhas. Cheguei à estação seriam 8 e 25 (abre às 8 e 30) e já estava uma pequena multidão. Quando a porta abriu, um minuto depois da hora (mas enfim…) entraram antes de mim 19 pessoas – tive a senha 20.

Atrás de mim já haveria pelo menos outras tantas, de modo que o espaço, apesar de amplo, ficou bem preenchido.

Dentro de pouco tempo, deu para entender que iam ficar apenas activos três balcões: dois para o atendimento geral e um outro para fins mais específicos. Às 8 e 35 foi chamada a senha 1.

Apreciei, inicialmente com bonomia, e a pouco e pouco com irritação, o que se passava. A maior parte dos clientes (consideremo-nos clientes) tinha o mesmo problema que eu: queriam qualquer coisa que o carteiro não pudera entregar em casa. Na posse do aviso, o ou a empregada (eram dos dois géneros) levantava-se e ia procurar o objecto a que se referia o aviso. Por vezes ficava à vista de toda a gente, vasculhando em caixas cheias de sobrescritos; mas noutras desaparecia, durante largos minutos, vindo depois com um embrulho maior, ou de mãos a abanar para voltar a vasculhar nas caixas… E, num caso, não trouxe mesmo nada e esteve a explicar a uma senhora, creio eu, as razões dessa falta…

Por vezes, passavam outros funcionários, trazendo ou levando coisas, ou simplesmente passando… E perguntava-me: por que estão só dois a atender o público?

Em resumo: fui atendido às 9 e 10. O que significa que estive quarenta minutos à espera. Como nesse tempo cada funcionário deveria ter atendido dez clientes, a busca do objecto a que se referia o aviso durou 4 minutos por pessoa.

Enquanto desperdiçava o meu tempo e ficava cada vez mais impaciente, perguntava-me por que razão há tanta ineficiência naquele serviço. Não haverá maneira de ordenar os objectos postais de modo diverso, que permita uma busca rápida? Tem alguma lógica fazer o empregado do balcão andar a levantar-se constantemente? Não deveria haver balcões específicos para cartas e outro para objectos de maiores dimensões (o que, penso, já aconteceu no passado)?

Eu sei que não se pode comparar, mas não haverá nenhum inventor que queira investir num sistema que leve ao balcão os objectos, como acontece em algumas lavandarias (por exemplo nas 5-à sec, passe a publividade!), nas quais a funcionária digita um número e um sistema automático lhe apresenta, em segundos, a peça limpa?

Quando saí, havia naturalmente muito mais gente do que quando entrei. Já havia alguma contestação. Consegui manter-me calado mas decidi partilhar com os meus eventuais leitores este péssimo começo de dia.

Como se atrevem os CTT a falar em qualidade dos serviços?

8 comentários:

António Carlos Coelho disse...

Caro Professor
Já passei por uma situação em tudo semelhante, nos Correios da Avenida! Só quando pedi o livro de reclamações a fila se desfez com uma rapidez e eficiência enigmáticas... temos que começar a assumir de uma vez por todas uma postura exigente perante os serviços que nos são proporcionados. Hoje nos CTT, amanhã nas escolas ou nos hospitais.
Aceite um abraço
Carlos Coelho

PJ disse...

Sugiro que formalize uma queixa junto do Provedor dos CTT que poderá contactar em http://www.ctt.pt/CTTsite/ctt_generalctexto_00.jsp?local_id=54&idioma_id=1&itemmenu=22

SaltaPocinhas disse...

Eu detesto filas. Não é uma questão de ficar só chateada, fico mesmo mal disposta fisicamente,tonta e com náuseas...É terrível (acho que foi um trauma que me ficou de tardes inteiras e às vezes pela noite dentro em filas à espera de colocação...)
Mas os serviços se não estão mal organizados parecem estar. Mete impressão ver gente a tirar fotocópias e a conversar enquanto as filas crescem. Se o trabalho dessas pessoas não é atender o público, então deviam estar "escondidas"...
Reclama!

fr disse...

Pois bem, como vou regularmente aos correios buscar livros que encomendo, passo por essa situação muitas vezes.
De há pouco mais de um ano para cá, o cenário que encontro em Almada é em tudo semelhante ao que descreveu. Assim, é um problema estrutural e não pontual. Desde que os CTT decidiram concentrar os serviços nalgumas estações e fechar outras, que passo horas para ser atendido. Tudo somado, claro. Mas quando lá vou, já sei que demoro, no mínimo, 20-30 minutos. Sò para chegar ao balcão e receber uma encomenda.
Um serviço péssimo. Quanto melhor é a imagem que pretendem transmitir, através das acções de marketing, pior tem vindo a ser o serviço.

Varela de Freitas disse...

Sem me regozijar com o facto de não ser só a mim que aconteceu o triste episódio, agradeço a solidariedade que depreendo dos comentários anteriores. Agora, a meio da tarde, já estou mais sereno...

LN disse...

Sem querer reatiçar, diria que a reclamação é um direito importante, tanto pelo próprio, que manifesta o seu desagrado, como pelo registo da/na organização e pelo exercício de cidadania.
Se as organizações continuam a poder afirmar que têm 0 ou 10 reclamações por ano, isso (ainda assim) é indicador de qualidade...

Roberto Iza Valdes disse...
Este comentário foi removido por um gestor do blogue.
Joao disse...

sim sim, mesmo por ka, tempo de atendimento pessimo, ja fiz reclamaçao nada feito, e pior ainda vou aos registos tiro a senha c4 as 8:45am eles chamem o meu nºc4 so que os registos ainda nao tao preparados depois espero f... quanda os registos tao prontos 9.12am eles chamam depois por ordem de chegada c1,c2,c3 e depois a que chamem o c4 imagina agora quem vai la todos os dias!! f...m....